Ih, deu ruim! O que fazer para lidar com as objeções

Lidar com o não pode ser complicado para muitas pessoas, pois ouvir aquela negativa pode acabar com a motivação, a energia e a vontade do vendedor, então vamos ver alguns pontos onde podemos facilitar isso.

lidar com objeções
*Por Kayuá Freitas

Um dos primeiros passos é o mapeamento das objeções

Se ao ir para uma reunião, seja uma nova reunião ou um follow up, o vendedor não estiver preparado para lidar com alguma objeção, a chance é muito pior dele conseguir lidar com isso.

Não digo para ir com os punhos cerrados e com a guarda levantada, sempre entre no ringue com interesse real em ouvir e resolver os problemas do seu prospect, mas não é por isso que você não terá um verdadeiro arsenal de argumentos prontos e na ponta da língua para lidar com alguns desses possíveis nãos.

Uma boa dica é criar uma lista (gosto de usar um documento compartilhado entre todos os vendedores) com argumentos, artigos e números para lidar com as objeções mais corriqueiras (quando digo isso, são as com maior frequência, as que aparecem no cotidiano, mas não por isso são as mais fáceis de lidar).

Nessa lista é importante pensar em colocar pelo menos 3 argumentos para contrapor a negativa, por exemplo:


“Preciso de mais tempo”

fase 1: A decisão já está tomada para o sim, qual a vantagem de protelar a contratação? Existe alguma outra solução que será feita nesse meio tempo? Esperar não vai deixar o problema maior?

fase 2: Vamos lá, o que vai acontecer nesse tempo? Quais os fatos que precisam ocorrer para que a solução seja aceita? Posso te ajudar nisso?

fase 3: Se em todo o tempo que passou, você não mudou nada e não arrumou o problema, esse tempo a mais que você está pedindo só vai prolongar os danos desta falta de ação; O ano já está (no início, meio ou fim) e essa decisão não pode esperar tanto para começar a rodar para vocês e trazer resultado nos próximos meses.

Repare que nos 3 momentos e tipos de contraponto, utilizei técnicas diferentes, sendo a primeira, muito mais implicativa, baseada no spin selling onde faço perguntas deixando que ele veja os problemas que terá se não resolver sua situação. Na segunda argumentação criada, tentei uma abordagem com maior aproximação, tentando me envolver mais e deixar que ele me use para adiantar as etapas necessárias para a contratação.

A terceira é porrada mesmo. Muitas vezes não adianta querer a suavidade (sendo que ela já foi tentada em outros 2 contatos) então agora é meio que vai ou racha (que se usado com gatilhos mentais de urgência ou escassez fica bem forte).

Claro que isso é uma visão baseada em CAC, onde negociações muito longas vão estourar o quanto você pode investir para adquirir um cliente. Quanto menor teu custo de aquisição,em tese, mais etapas podem existir antes da fase 3.



Não esqueça de colocar dados fortes como argumento para lidar com as objeções, números sempre ajudam (não usei no meu exemplo, pois para algo genérico ficaria estranho, mas tenha os números que te ajudam tatuados no corpo sempre a disposição)



Outro ponto que pode ajudar no contorno das objeções é olhar para o passado e ver quais foram as ações executadas que melhor contornaram uma negativa e criar material de apoio em cima disso. Diferente do documento de texto, o legal dessa lista é transformá-la em slides para serem usados direto em uma apresentação ou mesmo como corpo de e-mail, afinal se funcionaram anteriormente com eficiência, a chance é boa de trazer resultado novamente.

Faça um slide das etapas que precisam ser vencidas ou que virão com o início do projeto, ou um slide comparativo de cenários, ou com um case que foi usado para vencer um argumento, etc. Existem inúmeras formas de utilizar imagens para apoiar o que você quer passar, mas lembre-se de não deixar muito textual.

Estou falando bastante de material de apoio para as objeções, mas é que isso realmente é uma das melhores armas para lidar com elas. Corro o risco de chover no molhado aqui, mas deixe templates prontos de e-mail com os slides citados acima, com vídeos depoimentos, com artigos que favorecem teu ponto de vista, tudo isso vai somar bastante e dar suporte para sua fala. Leia bastante sobre o assunto antes de ir conversar com seu lead, domine esses materiais, saiba o que é dito no vídeo… Isso faz muita diferença na hora que estiver conversando, mesmo que você não consiga trazer nada de novo além do que os materiais já disseram, esse reforço e ouvir um argumento bem alinhado faz com que o lead se sinta bem e interaja mais com você.

Uma das coisas mais difíceis para o vendedor (esse é um grande problema meu) é que depois de um tempo fazendo a mesma coisa, você já sabe o que será dito, você já sabe quais serão os pontos de dúvida, e nesse momento você quer se mostrar muito sagaz e ágil na resposta, interrompendo a conclusão do seu lead, já mostrando o ponto certo para que ele não leve aquela objeção longe demais. Isso é bom, mas é ruim também, pois falar sobre si, ativa certas partes do cérebro que nos deixam mais felizes e satisfeitos então deixar o lead falar sobre suas características e sobre as conclusões que chegou, podem fazer ele se sentir melhor, então nesse momento, recomendo (por maior que seja o esforço) parar, respirar fundo e ouvir o lead. Com atenção, efetivamente preocupado com o que ele tem a dizer (mesmo você já sabendo o que será). A dica aqui é por mais que você já saiba, use esse tempo para planejar o que será dito, mas também para prestar atenção nas nuances de como seu lead está falando aquilo, qual o tom de voz, a cadência das palavras e a forma de respiração… E quando ele acabar, não volte com tudo como um trator desgovernado, mas sim interagindo usando um rapport para mostrar que você entende os pontos que ele falou, que você está na mesma linha de pensamento dele, e que você (tendo se aproximado dele com o mesmo tom de voz e cadência de fala) já passou por isso e já viu como contornar o empecilho.

Para finalizar, pense que o não é uma oportunidade disfarçada para você evoluir e aprender a melhorar sua venda, seu argumento, seu produto e sua abordagem. Sempre digo que a motivação é interna, e ao lidar com esse não perdemos um pouco isso. Nesse momento, levante, vá olhar o céu, respirar (nada de ficar tomando café ou fumando nesse momento) e entender o que aconteceu. Rode o filme na sua cabeça e veja se existia algo que poderia ter sido melhor. Se sim, registre para a próxima vez. Se não, registre e peça ajuda de outras pessoas, sempre existe uma solução.

Boas vendas!

*Kayuá Freitas é mentor InovAtiva e Gerente Comercial na Exact Sales. A coluna Vem pro ringue é publicada quinzenalmente no blog InovAtiva. Leia outros post do autor clicando nos links abaixo:

As vezes, não vender é a melhor opção

Vem pro Ringue: Uma coluna sobre vendas

Supervendedor: Aprenda a vender com um coelho

Dentro do Ringue: Quanto mais cabeça, menos músculos!

Achando o ritmo: Encontrando a sequência perfeita para suas vendas

Fonte da imagem: FreePik