As vezes, não vender é a melhor opção!

Por esse título, talvez você esteja imaginando que esse texto seja sobre não se comportar como vendedor para fechar a venda (o que pode funcionar) mas na verdade esse artigo é sobre Fit de compras e sucesso do cliente.

Acabei de ter um papo muito legal com o Lincoln Murphy (o papo do sucesso do cliente) para uma vídeo aula sobre CS que a Exact está fazendo e conversamos sobre muitas coisas legais, mas a que vejo maior pertinência para essa coluna de vendas é justamente o ponto onde falamos que muitas vezes, ao perceber que a venda não faz tanto sentido assim, o vendedor ainda força a barra e fecha o contrato.

Agora, você como vendedor pode estar me perguntando: “-Porque isso é errado? Eu trabalho por comissão e meu papel é vender”. É exatamente esse o mindset que deve ser mudado na nossa profissão. Ao vender para um cliente sem Fit ou Encaixe (por isso uso o termo em inglês, em português fica meio estranho). Vejo muitos vendedores preocupados em fechar o negócios, mas poucas vezes tive o prazer de ver uma empresa inteira focada no sucesso do cliente ao utilizar sua solução, e esse é um erro muito comum dos times comerciais, que pensam que essa pica esse problema não é deles.

E isso é tão errado! Quando um vendedor vende algo que não funciona para aquele cliente, ele está gerando problemas para a entrega, para a instalação (por exemplo), para o time de suporte, para o time de CS e principalmente para quem mais importa, para o cliente.

Vamos imaginar que você está vendendo para o cliente sem fit com grande frequência. Que confiança teu time e tua empresa terão em você? Cada vez mais irá se propagar a imagem do vendedor que só deixa bucha para o resto do time, até o ponto onde alguma das partes vai estourar…

Mas afinal, o que é esse tal Fit?

A ideia é saber exatamente o perfil de cliente que meu produto melhor se encaixa em (segundo o Lincoln Murphy) 5 pontos principais:

Fit Técnico: Atendo as necessidades técnicas do meu cliente? Minha solução entrega tudo que meu cliente precisa para ter sucesso ou ele precisa ter mais alguma ferramenta adjacente? Ele vai precisar fazer alguma gambiarra para rodar?

Fit Funcional: Minha ferramenta traz praticidade para o dia a dia do cliente? Existe algo que eu não contemple na minha solução que é ponto crítico na realidade atual dele e precisa mudar? A dor do cliente é resolvida parcialmente ou completamente pelas funcionalidades do meu produto?

Fit de Competência: Meu cliente vai conseguir usar minha solução? Ele vai conseguir tirar o melhor possível dela? Ele tem capacidade de executar o necessário para seu sucesso? (Muitas vezes, ao se fazer essa pergunta, várias empresas remodelam seus produtos e formatos de entrega).

Fit de Experiência: Que tipo de interação e experiência ele espera ao usar minha solução? Ele precisa de algum tipo de tratamento específico para ter o melhor resultado?

Fit Cultural: Temos os mesmos focos em moral, atitude ou crenças que nossos clientes? Ao usar meu produto, ele quebra alguma de suas visões? Minha solução vai contra algo que meu cliente acredita? Ele pode efetivamente aproveitar meu produto sem mudar culturalmente?

Olhando esses pontos, fica fácil de entendermos se é uma venda forçada, ou se realmente nossa solução se encaixa como uma luva para as necessidades do cliente. Se hoje durante sua venda, você não se preocupa com isso, talvez a empresa onde você trabalha não tenha foco em sucesso do cliente e isso (no longo prazo) pode dificultar bastante a vida do time de vendas (além de todos os outros problemas para a empresa).

Focar no sucesso do cliente faz com que a retenção do cliente seja mais fácil (e previsível) e que a possibilidade de novos negócios vindos da base de clientes (resell, upsell e crossell) seja mais monitorável e alcançável.

Agora a pergunta é: “-E que diabos eu, vendedor, tenho com isso? Não é para ter uma equipe específica para essa função, preocupada com o tal sucesso do cliente?”

Pois então, o ideal é a empresa inteira ter esse foco, e se falarmos que a venda tem o maior foco na entrada dos novos clientes, o vendedor é um dos maiores culpados responsáveis por esse sucesso, pois ele é ponta, é entrada, é validação e uma das primeiras interações que o cliente teve com a empresa, então é uma grande sacanagem com o resto da empresa vender para quem não tem jogo, na verdade se o vendedor focar somente no próprio umbigo, ele vai vender muita bucha para o resto do time. Se você é vendedor, não faça isso, pois no fim das contas estará criando um detrator no mercado, alguém que vai dificultar suas vendas no futuro e se você é gestor, corrija seu time para que ele não faça isso logo na primeira vez onde perceber que a venda foi forçada, pois essa bola de neve vai gerar tanta insatisfação que vai virar uma avalanche, possivelmente consumindo tanto dinheiro, energia e motivação de vocês que trará aquele pensamento de abandonar tudo e de como o cliente é mala, é ruim e etc.

Cliente bom reclama! Empresa boa melhora com essas reclamações!

As oportunidades de melhoria normalmente costumam vir disfarçadas de trabalho, e é nesse momento que o bom vendedor arregaça as mangas e encara de frente. Quanto mais nítido você deixar na visão do teu lead que você está preocupado com o sucesso dele logo de cara, mais fácil vai ser vender para ele, então use isso para aprimorar teus argumentos de vendas, mas tenha real interesse em alcançar esses resultados propostos e em ajudar seu cliente, assim você estará criando um potencial promotor da sua marca e da sua pessoa como um vendedor honesto e bom caráter, aumentando teu networking de clientes satisfeitos te indicando novas negociações.

*Kayuá Freitas é mentor InovAtiva e Gerente Comercial na Exact Sales. A coluna Vem pro ringue é publicada quinzenalmente aos sábados no blog InovAtiva. Leia outros post do autor:

Vem pro Ringue: Uma coluna sobre vendas

Supervendedor: Aprenda a vender com um coelho

Dentro do Ringue: Quanto mais cabeça, menos músculos!

Achando o ritmo: Encontrando a sequência perfeita para suas vendas