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As vezes, não vender é a melhor opção!

Por esse título, talvez você esteja imaginando que esse texto seja sobre não se comportar como vendedor para fechar a venda (o que pode funcionar) mas na verdade esse artigo é sobre Fit de compras e sucesso do cliente.

Acabei de ter um papo muito legal com o Lincoln Murphy (o papo do sucesso do cliente) para uma vídeo aula sobre CS que a Exact está fazendo e conversamos sobre muitas coisas legais, mas a que vejo maior pertinência para essa coluna de vendas é justamente o ponto onde falamos que muitas vezes, ao perceber que a venda não faz tanto sentido assim, o vendedor ainda força a barra e fecha o contrato.

Agora, você como vendedor pode estar me perguntando: “-Porque isso é errado? Eu trabalho por comissão e meu papel é vender”. É exatamente esse o mindset que deve ser mudado na nossa profissão. Ao vender para um cliente sem Fit ou Encaixe (por isso uso o termo em inglês, em português fica meio estranho). Vejo muitos vendedores preocupados em fechar o negócios, mas poucas vezes tive o prazer de ver uma empresa inteira focada no sucesso do cliente ao utilizar sua solução, e esse é um erro muito comum dos times comerciais, que pensam que essa pica esse problema não é deles.

E isso é tão errado! Quando um vendedor vende algo que não funciona para aquele cliente, ele está gerando problemas para a entrega, para a instalação (por exemplo), para o time de suporte, para o time de CS e principalmente para quem mais importa, para o cliente.

Vamos imaginar que você está vendendo para o cliente sem fit com grande frequência. Que confiança teu time e tua empresa terão em você? Cada vez mais irá se propagar a imagem do vendedor que só deixa bucha para o resto do time, até o ponto onde alguma das partes vai estourar…

Mas afinal, o que é esse tal Fit?

A ideia é saber exatamente o perfil de cliente que meu produto melhor se encaixa em (segundo o Lincoln Murphy) 5 pontos principais:

Fit Técnico: Atendo as necessidades técnicas do meu cliente? Minha solução entrega tudo que meu cliente precisa para ter sucesso ou ele precisa ter mais alguma ferramenta adjacente? Ele vai precisar fazer alguma gambiarra para rodar?

Fit Funcional: Minha ferramenta traz praticidade para o dia a dia do cliente? Existe algo que eu não contemple na minha solução que é ponto crítico na realidade atual dele e precisa mudar? A dor do cliente é resolvida parcialmente ou completamente pelas funcionalidades do meu produto?

Fit de Competência: Meu cliente vai conseguir usar minha solução? Ele vai conseguir tirar o melhor possível dela? Ele tem capacidade de executar o necessário para seu sucesso? (Muitas vezes, ao se fazer essa pergunta, várias empresas remodelam seus produtos e formatos de entrega).

Fit de Experiência: Que tipo de interação e experiência ele espera ao usar minha solução? Ele precisa de algum tipo de tratamento específico para ter o melhor resultado?

Fit Cultural: Temos os mesmos focos em moral, atitude ou crenças que nossos clientes? Ao usar meu produto, ele quebra alguma de suas visões? Minha solução vai contra algo que meu cliente acredita? Ele pode efetivamente aproveitar meu produto sem mudar culturalmente?

Problem/Solution fit

Encontrar o Fit (ou encaixe produto/mercado) inicia desde a concepção do MVP enquanto se percorre o ciclo de construir-medir-aprender. Startups de sucesso conseguem um encaixe excelente com o mercado, o que determina o motor de crescimento da empresa.

Olhando esses pontos, fica fácil de entendermos se é uma venda forçada, ou se realmente nossa solução se encaixa como uma luva para as necessidades do cliente. Se hoje durante sua venda, você não se preocupa com isso, talvez a empresa onde você trabalha não tenha foco em sucesso do cliente e isso (no longo prazo) pode dificultar bastante a vida do time de vendas (além de todos os outros problemas para a empresa).

Focar no sucesso do cliente faz com que a retenção do cliente seja mais fácil (e previsível) e que a possibilidade de novos negócios vindos da base de clientes (resell, upsell e crossell) seja mais monitorável e alcançável.

Agora a pergunta é: “-E que diabos eu, vendedor, tenho com isso? Não é para ter uma equipe específica para essa função, preocupada com o tal sucesso do cliente?”

Pois então, o ideal é a empresa inteira ter esse foco, e se falarmos que a venda tem o maior foco na entrada dos novos clientes, o vendedor é um dos maiores culpados responsáveis por esse sucesso, pois ele é ponta, é entrada, é validação e uma das primeiras interações que o cliente teve com a empresa, então é uma grande sacanagem com o resto da empresa vender para quem não tem jogo, na verdade se o vendedor focar somente no próprio umbigo, ele vai vender muita bucha para o resto do time. Se você é vendedor, não faça isso, pois no fim das contas estará criando um detrator no mercado, alguém que vai dificultar suas vendas no futuro e se você é gestor, corrija seu time para que ele não faça isso logo na primeira vez onde perceber que a venda foi forçada, pois essa bola de neve vai gerar tanta insatisfação que vai virar uma avalanche, possivelmente consumindo tanto dinheiro, energia e motivação de vocês que trará aquele pensamento de abandonar tudo e de como o cliente é mala, é ruim e etc.

Cliente bom reclama! Empresa boa melhora com essas reclamações!

As oportunidades de melhoria normalmente costumam vir disfarçadas de trabalho, e é nesse momento que o bom vendedor arregaça as mangas e encara de frente. Quanto mais nítido você deixar na visão do teu lead que você está preocupado com o sucesso dele logo de cara, mais fácil vai ser vender para ele, então use isso para aprimorar teus argumentos de vendas, mas tenha real interesse em alcançar esses resultados propostos e em ajudar seu cliente, assim você estará criando um potencial promotor da sua marca e da sua pessoa como um vendedor honesto e bom caráter, aumentando teu networking de clientes satisfeitos te indicando novas negociações.

*Kayuá Freitas é mentor InovAtiva e Gerente Comercial na Exact Sales. A coluna Vem pro ringue é publicada quinzenalmente aos sábados no blog InovAtiva. Leia outros post do autor:

Vem pro Ringue: Uma coluna sobre vendas

Supervendedor: Aprenda a vender com um coelho

Dentro do Ringue: Quanto mais cabeça, menos músculos!

Achando o ritmo: Encontrando a sequência perfeita para suas vendas

Supervendedor: Aprenda a vender com um coelho

Já conheci mais de um super-vendedor. Aquele, que prospecta, faz reunião, follow up, venda e pós vendas. No futebol, a pessoa faz o papel de 11, jogando em todas as posições e tendo que defender, driblar todo mundo e chutar pro gol. Por mais que se esforce, ele está fadado a ter sua eficiência comprometida… e uma dificuldade colossal em alcançar metas.

Para ajudá-lo a mudar de cena, compartilho alguns pontos muito legais sobre o processo comercial e as etapas do funil de vendas. Quero contar sobre como utilizar uma boa coleta de informações para ter um melhor resultado. E depois eu mostro a relação entre esportes, vendas e o tal coelho (sim, o bichinho fofinho e orelhudo).

O que o esporte ensina sobre pré-vendas

Antes de mais nada… se você é um leitor do futuro, me desculpe. Escrevo esse texto logo após a excelente virada do Patriots no Superbowl 51.

Há uma coisa que acho muito legal dos times de futebol americano: eles dividem o time em defesa e ataque. Daí você diz que no futebol é assim também. Ao que eu rebato: só que no americano cada um entra em campo no momento certo, os dois não ocupam o mesmo espaço!

Esse tipo de aprendizado podemos trazer para as vendas também!

Imagine que alguém faça todo o estudo de um lead potencial por você. Que esta pessoa entregue todos os dados que você precisa para poder apresentar a coisa certa. No momento certo. Para a pessoa certa. Esse é o modelo de pré-vendas.

Nesta estrutura comercial, uma parte do time é focada somente em coletar os dados profundos do lead. O pré-vendedor avalia se tem pertinência (ou não) em colocar o time de ataque em campo.

Os pré-vendedores são como a comissão técnica, e também os zagueiros e meio campos.

Quando o vendedor entra em campo, ele já sabe

  • Quais são as jogadas que tem que fazer;
  • Qual a distância que precisa percorrer para alcançar o gol.

O papel do pré-vendedor não é percorrer o campo inteiro por ele. Mas colocar o jogador em campo no momento certo.

Peço permissão para trocar de esporte.

Agora é hora de entrar no ringue!

De nada adianta uma pré-vendas super bem feita, com vários dados ricos, insights sobre o perfil do lead, informações sobre a situação atual, sobre o que já fizeram no passado, os gargalos que enfrentam hoje, se dispõem de verba… ao menos que o vendedor se prepare!

Preparar para vender vencer!

Vamos lá: Marcaram uma reunião para você. O pré-vendedor entregou a você dados técnicos, resultados numéricos, gargalos, estratégias. Isso e tudo mais que você precisa saber para ter um punch poderoso na hora da sua reunião. O que você faz?

O que você carrega para fazer essa reunião?

Que tipo de dado você anota ou registra na memória como o mais importante para utilizar?

Se é a primeira vez que você se faz essas perguntas, temos um problema!

Estar preparado para bater, para dar porrada nas dores e objeções – este é o conceito de ‘entrar no ringue’.

Sem preparo, as batidas são mais fracas. O resultado é uma reunião comercial igualmente mais fraca do que poderia ser. Mas o resultado é bem diferente quando você faz o estudo completo sobre o perfil da pessoa com quem fará a reunião.

Como exemplo, vou contar a história de uma venda que fiz para a Fernanda, da Prosa Interativa.

Começamos nosso papo no CASE 2016. Fui até o estande dela para conhecer um pouco do que fazia, e falar um pouco do nosso produto. No final do evento, ela veio conversar comigo. Fiz uma apresentação padrão do software de pré-vendas e da metodologia que comercializamos aqui na Exact. Ela não fechou comigo, o que acontece. Mas como não tinha informações a respeito dela, falei que um pré-vendedor nosso entraria em contato.

Foi aí que o Renan entrou em ação!

Renan é um pré-vendedor de eventos. Todos os contatos feitos em workshops, conferências e networkings deste tipo acabam na mão dele. O Renan sempre faz um trabalho excepcional em coletar os dados de empresas. Desta vez, mas ele descobriu uma característica incomum da ‘Nanda’: ela gosta de coelhos.

Ele foi mais fundo. Levantou que ela tem um coelho de estimação chamado Bartolomeu – Bartô, para os íntimos.

Com essa informação em mãos, troquei meu fundo de tela para o filhote mais fofinho possível. Logo antes da nossa reunião pelo Skype (faço inside sales, também).

No começo da call, antes de compartilhar minha tela, relembrei a Fernanda do que oferecemos. Apresentei o conceito de pré-vendas. Quando disse que ia compartilhar minha tela e “-assim que você ver um bichinho fofinho, me avise para que eu possa compartilhar a apresentação que preparei”… ela pirou!

A conversa seguiu para “Isso é um coelho”, “Eu amo coelhos” e “Que engraçado você ter um coelho como fundo de tela…”. Ou seja, criamos um rapport instantâneo baseado em algo que ela gosta muito. Sem esforço nenhum da minha parte. Apenas usei o coelho mais fofinho que pude encontrar como wallpaper.

Lição aprendida: não subestime a fofura

…aí você me pergunta: “Funciona sempre?” ou “Devo fazer isso com todos?”

A resposta pode parecer vaga, mas é a melhor que posso dar: depende de cada caso. Depende do perfil do produto que você oferece, do tipo de venda, e da intenção no contato específico… mas eu vendi para a Prosa Interativa dessa maneira.

Não sei o determinante foi o coelho ou não. Mas que a lead engajou muito por causa disso, é inegável. Como meu produto é em cima do método de pré-vendas, eu acabei explicando pra ela o que eu tinha feito. Mostrei exatamente porque eu tinha usado um coelho como fundo de tela – e ela curtiu.

O que eu posso dizer com toda a certeza é: estude seu lead, se prepare para a reunião!

Deixe os exemplos que você vai utilizar durante a reunião prontos. Tenha na ponta da língua exemplos fortes, específicos para a realidade daquele cliente. Escolha os slides que te apoiam a passar as informações de interesse de cada um. Traga em mãos informações ricas do mercado daquele indivíduo, prontas para serem utilizadas. Elas te dão autoridade na conversa.

Eu vendo uma metodologia apoiada por um software. Muitas vezes, mostro pouco ele, pois sei que o perfil do cliente não vai dar muita atenção para isso agora. Se é alguém de perfil estratégico, não vai utilizar a ferramenta no dia a dia. Vale muito mais falar sobre os conceitos do que sobre o sistema.

Para fechar

Sempre tenha em mente que a pessoa no outro corner do ringue tem uma realidade e uma visão única. Se você não conseguir mostrar para ele que seu produto se encaixa nessa visão, a chance de você conquistar o resultado diminui.

Quer mais vendas? Lembre-se que cada atleta campeão tem uma equipe de apoio torcendo na lateral. Conte com ela.

Boas vendas!

*Kayuá Freitas é mentor InovAtiva e Gerente Comercial na Exact Sales.

**A coluna Vem pro ringue é publicada quinzenalmente aos sábados no blog InovAtiva. Leia o post de estréia clicando aqui.

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